5 claves para enfrentar una crisis de reputación online

Las redes sociales son potentes armas de comunicación, cada plataforma cumple una función especial, algunas son para informar y opinar, otras para mostrar nuestro estilo de vida, para divertirnos y crear nuevos contenidos, etc., pero así como son fuente de inspiración, también lo son para protestar frente a alguna irregularidad o molestia.

Precisamente, ese es uno de los mayores temores que enfrenta una marca, la temible crisis de reputación online es algo ‘común’ durante los últimos años, y aunque ha casos totalmente válidos, en muchas ocasiones se han sepultado empresas por casos menores. A veces un comentario, un post inadecuado o una mala respuesta de parte de la marca puede generar un terrible problema que en ocasiones son resueltas en un primer filtro por los gestores de redes sociales.

La crisis de reputación online viene afectando a muchas marcas, a diario podemos observar algún caso de este problema, pero siempre hay un método de cómo prevenir o cómo enfrentarnos frente a la crisis. En esta oportunidad, Inside presenta 5 claves para enfrentar una crisis de reputación online.

1. Anticiparse al futuro: Es importante que el departamento de Relaciones Públicas y de marketing digital estén alienados con un manual de crisis. Además, se debe identificar los posibles riesgos que pueden afectar a la imagen corporativa. Con esta lista podemos tener posibles casos que pueden arriesgar nuestra reputación y podemos descubrir cómo resolverlos, pero sobre todo prevenir.

2. Mantén la calma: En muchas ocasiones nos puede venir una avalancha de comentarios o tweets que pueden perjudicar a nuestra marca. Es imprescindible actuar con cabeza fría y no dejarnos llevar por nuestros sentimientos, a nivel digital es el Community manager quien tiene la primera información, por lo tanto, es importante que este profesional esté preparado para el reto, comunicar de forma adecuada y educada.

3. Actúa con rapidez: Mientras más tarde contestes, peor será el problema. Es importante contar con rapidez en el equipo, el primer paso es detectar cual es el problema y donde surgió, por qué surgió y cómo puede parar. El error puede venir desde comunicados empresariales, una campaña, algún problema presencial, mala comunicación de los Community Managers, etc.

4. Escucha al público: Las marcas investigan sobre los intereses de sus públicos para poder ofrecer sus servicios y/o productos, pero también es importante saber escuchar a su público, tanto como sus empleados como los consumidores, proveedores y comunidad en general.

5. Monitorear los medios de comunicación: Debemos hacer un seguimiento meticuloso con la información que publican los medios de comunicación tanto radio, televisión, periódico y digital, sobre el problema con nuestra marca o la competencia, para poder hacer frente a las preguntas y críticas que puedan realizarnos. Cabe resaltar que los medios pueden ser un buen aliado para corregir los errores que pudo cometer la empresa, ayudando a disminuir el impacto de la crisis.

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